Aunque no se trata de una discusión nueva, recientemente ha tomado cuerpo la confrontación de enfoques y prioridades entre el área de negocios, cuyas metas se fijan en volúmenes de productos colocados, y la de cumplimiento, crucial para la prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo en el sistema financiero.
De acuerdo con mi experiencia, debe haber una sinergia entre cumplimiento y negocios, porque ambas partes persiguen un mismo objetivo, que no es otro que negocios seguros para la entidad y que esta sea reconocida por sus contrapartes como una organización segura para estos fines
Para lograr esta sinergia hay tres palabras claves y una herramienta que resultan muy poderosas:
- Responsabilidad.
- Comunicación.
- Motivación.
- Pensar fuera de la caja.
Responsabilidad
Con respecto a la primera, se trata de establecer claramente las responsabilidades de todas las partes que conforman la estructura organizacional para la prevención del lavado de activos. A diferencia de la segunda, tercera y cuarta línea de defensa, que tienen sus responsabilidades claramente establecidas por la propia regulación, la primera línea de defensa (negocios) es la más vulnerable, porque sus responsabilidades apenas están definidas en las políticas de la entidad, aprobadas por el Consejo de Administración, las cuales pudieran desconocer si no existe una comunicación efectiva dentro de la entidad.
Estas dependen del aprendizaje que les brindan las capacitaciones impartidas, de las informaciones repetidas constantemente por cumplimiento y de la repetición de lo que hacen sus pares más antiguos, que pudiera estar cargada de errores y malas prácticas establecidas en el tiempo, lo cual no garantiza efectividad en la ejecución de sus responsabilidades.
Comunicación
En cuanto a la comunicación, esta debe ser fluida, directa y concreta. Es conveniente eliminar palabras con enfoque poco positivo como “autorizar” o “aprobar” porque pudieran generan ansiedad en quien espera la autorización o aprobación, y sustituirlas por la palabra “recomendación”, que da libertad de tomar una decisión desde la responsabilidad que corresponde. El mensaje se debe transmitir de la forma más clara posible y en un lenguaje que sea entendido por su receptor, sin tecnicismos.
También hay que estar dispuesto a escuchar a la contraparte para mantener abierta esa línea de comunicación. Es muy importante que quien escucha esté libre de juicios de valor y de opinión para que la información que recibe pueda ser entendida y procesada. En uno de los bancos en los que he tenido la oportunidad de trabajar, aprendí a comunicarme con los oficiales de negocios, como lo haría con un adolescente. ¿Por qué?, porque las quejas que he escuchado de los oficiales de negocios con respecto al oficial de cumplimiento son las mismas de mis hijos hacia mí: “Es que no me escuchas”, “Es que no me entiendes”, “Es que el oficial de cumplimiento no me permite hacer negocios”
A partir de escuchar sus quejas, empecé a cambiar mi forma de comunicarme con los gestores de negocios y, en lugar de preguntar ¿por qué?, que ciertamente es cuestionador o inquisidor, empecé a utilizar recursos como “¿y qué tal si…?”, “¿y qué opinas de…?”, “explícame un poco más para poder comprender y ayudarte”, “¿Cuál es el propósito de este negocio?”, “¿cuál es el objetivo del banco con este negocio?”.
De esta manera, logré obtener la información necesaria para poder orientar a mis amigos de negocios y que ellos mismos, durante la conversación, entendieran los aspectos positivos y no tan positivos de sus propuestas
Motivación
Es así como llegamos a la tercera palabra clave, la motivación. Al haber claridad en las responsabilidades de cada quien y tener una comunicación fluida, motivamos a los responsables de negocios a investigar, a profundizar las informaciones de su negocio antes de presentarlo a la consideración de cumplimiento y a entender que mientras más información y detalles ellos presenten, significa que conocen bien a su cliente, lo que este hace y lo que se espera de su relación comercial con el banco, con lo cual la probabilidad de obtener recomendaciones positivas por parte de cumplimiento es mayor.
Empatía
Por último, la herramienta “pensar fuera de la caja” es muy poderosa porque nos permite ponernos en el lugar del otro, entender sus expectativas y experiencias y tomarlas para mejorar las nuestras. Particularmente, me ha servido para entender los objetivos del negocio y poder ajustar los míos como oficial de cumplimiento y obtener un resultado satisfactorio para ambas partes, para salir de la rigidez que nuestra ocupación nos exige como veladores del cumplimiento de las leyes y las normativas propias de la actividad financiera y para lograr la flexibilidad necesaria para que nuestros compañeros de negocios puedan hacer todo aquello que no esté expresamente prohibido por la ley pero que esté razonable y satisfactoriamente documentado de manera que proporcione seguridad a nuestras entidades.
